Yaklaşık beş altı aydır bu sektörde çalıştığım için parmak izi gibi her biri birbirinden farklı, binlerce tüketiciyi gözlemleme fırsatı bulmuştum. Ve daha ilk çalışmaya başladığım zamanlarda başıma gelen trajikomik bir olay üzerine bunları kaleme almayı düşünüyordum. Sonra baktım ki bu trajikomik olay ve diyaloglar bitmek tükenmek bilmiyor, her gün bir yenisine tanık oluyoruz bekledim birikmesini. Ve geçen hafta konuyu mizahi bir dille ele alan bir eleştiri yazmaya başladım. İçeriğinde söz konusu olay ve diyaloglar yer alırken, günümüzde ’müşteri’ varlığının türünü irdelemeye çalışıyordum.

Fakat dün Esra Sarıoğlu’nun ’Sınırsız İade Bir Hak mıdır?’ yazısını okuduktan sonra konuyu daha geniş ve ciddi bir yazıyla ele almaya ve işin mizahi boyutunu ek olarak vermeye karar verdim.



Türü Belirlenemeyen Varlık ’Tüketici’


Sektörün geldiği son nokta tüketicinin evrim geçirmesine yol açtı. Her ticari işletmenin daha fazla kar istemesi ve bu hedefe yönelik çözümler geliştirmesi çok doğal bir tutumdur. Ancak tüketiciye tanınan ayrıcalıklar tüketicilerde davranış değişikliklerine neden oldu. Tüketiciler bir mağazaya girdiğinde kendisini aynada ki dev sanıyor olacak ki; çalışanlara karşı ezici, küçümseyici bir tutum sergilemeye başlıyorlar. Kişinin karakteri ne boyutta olursa olsun içeri girerken üzerine yeni nesil tüketici kostümünü giyip başlıyor saçmalamaya. Ne kadar mide bulandırıcı bir tutumdur!

Ben de tüketiciyim. Sektörde ki firmaların bana ayrıcalıklar sağlaması oldukça güzel elbette. Teşvik edici bir şey... Bir üründe sorun çıktığında sorgusuz sualsiz iade edebilmek, her hangi bir sorunla karşılaşıldığında her konuda destek alabilmek gibi ayrıcalıklar... Ama bu nokta da tüketicinin bir saçmalama çabası var işte. İnsanın doğasında mı var bu iyiliği suistimal anlamıyorum.

Ben bir tüketiciyim. Ama söz konusu, yeni nesil tüketici modelini düşününce utanıyor insan. Müşteri daima haklıdır gibi suyu çıkarılan bir politikanın eseri olarak; fiyatı yüksek bulan tüketici personeli azarlıyor, fiyat düştüğünde ’sen kötü ürün mü satıyorsun bana’ diye azarı yine personel işitiyor. Oysa bir mağazaya gittiğinizde ürünün fiyatını belirleyen mağaza personeli değildir ki. Hatta o mağazanın müdürü bile değildir çoğu yerde! Ama anlatamıyorsunuz. İzah etmeye kalkarsanız ukalasınız. Karşınızda ki bencil ve narsist insan örneğinin zihninde tek bir gerçek var; müşteriyim, o halde haklıyım!

Eskiden bakkallar falan vardı. Adama ’bu niye bu kadar pahalı?’ diye sormak cesaretini gösterebilirseniz; ’işine geliyorsa al yoksa aç dükkanın önünü’ gibi tak diye verilmiş cevapla sesinizi kesiyordunuz. İşte bu yeni nesil bencil tüketici potansiyeline o bakkal amcalar gerekli. Bu işin başka yolu yok...


İşçi: Stres Atmaya Birebir!


Perakende sektörünün günümüz haline işçi çerçevesinden bakacak olursanız; tüketici ve işveren tarafında sağlı sollu ezilen bir toplulukla karşılaşıyorsunuz. Fiyatı beğenmeyen tüketici, ürünü beğenmeyen tüketici, sevgilisinden ayrılan tüketici, canı sıkılan tüketici, ruh hali ne olursa olsun tüketici hep işçiyi azarlamaya, işçiye sözlü saldırılar yapmaya odaklanmış durumda. Tüketici gözünde işçiye zerre saygı yok inanın!

Bu çerçeveye işvereni de dahil edelim. Karını yükseltmek için tüketiciyi kendine çekmesi gereken işveren, yeni yollar üretiyor. Tüketiciye haklar sağlanıyor. Ancak tüketiciye sağlanan bu ayrıcalıklar işletme için maddi ve manevi külfet doğuruyor haliyle. İşte bu noktada işverenler yeni bir yol daha üretiyor. Bu külfetin yükleyebildikleri kadarını da işçinin omuzlarına yüklüyorlar. İşte biraz da bunun eseridir tüketicinin sanki muhatap işçiymiş gibi gelip her konuda işçiye yüklenmesi.

Bu kadar da değil. Suç biraz da işçide. İşçi fedakar davranıyor fazla mesai yapıyor. Mesaiye erken başlayıp, geç bitiriyor. En özel, en gerekli anlar da bile aman mağduriyet olmasın diye izin istemeyip üzerine fazladan fazladan çalışıyor. Sineye çekme alışkanlığı olan işçi modeli hep sakin ve sükunetli bir portre çizdiği için alışılmış çaresizliğin eseri olarak hep susmaya mahkum ediyor kendini.

İşçi mesaisine beş dakika geç başlarsa kıyameti koparıyor işveren. Hele izin istese bir de! Personeline adam akıllı kıyafet dağıtmadan, kıyafette çeki düzen bekleyen işveren modelleri dahi var. Bunu bekleyebiliyorlar çünkü işçi anlayış gösterip buna da katlanıyor. Fedakar ya işçimiz; doymuyor aptallığına...

Sonuç olarak işçinin iyi niyetini su istimal eden, emeğini sömüren işveren, tüketiciye ayrıcalık tanıyacağım diye bir de işçiyi peşkeş çekiyor; tüketiciler de tüketiyor gerçekten insanı!

Her zaman astın üste saygı göstermesi gibi bir inanış var. Saçma... Saygı denen şey evrensel bir gerçektir. Saygı gösteren sayı görür. Ama işveren ve tüketicilerimiz saygı göstermeden işçilerin kendilerini saymalarını sağlıyorlar.

Bu bir denge meselesi aslında. Bu dengeyi daha doğrusu dengesizliği sağlayan işverendir. Kendi menfaatleri uğruna bile bile yapar. Yücelen tüketiciyle ezilen işçinin farkları, işveren cebine katlanarak giren kar demektir çünkü.