HİZMET SEKTÖRÜNDE ÖFKE VE STRES YÖNETİMİ
Ekonomi biliminin bir ayağı tüketim ise, diğeri de üretimdir. Üretimin de mal ve hizmet olarak iki ayağı vardır. Hizmet üretimi, adı üzerinde insanlara hizmet etmekle ilgilidir. Halı temizleme sektörü de, hijyene ve sağlığa verilen önem, yaşam kalitesinin yükseltilmesi, zaman kazandırması ve insanların mutluluğunu artırması bakımından büyük bir önem arz etmektedir.
Halı temizleme sektörü, siparişin alınması, temizlenecek malzemenin müşteriden teslim alınması, nakliyesi, fabrikada temizleme işine tabi tutulması, paketlenmesi, yeniden nakledilerek müşteriye ulaştırılması, teslim sonrası hizmetler gibi önemli görevleri içermektedir.
Siparişin alınması, telefon veya internet ortamından olabilmesiyle birlikte, müşterinin direkt fabrikaya müracaatı ile de olabilir. Hangi yöntemle olursa olsun, siparişin alınması aşaması müşteri ile ilk iletişimin kurulduğu safhadır ve bu yönüyle büyük önem arz etmektedir.
Hizmetin verilmesinin her aşamasında ve sonrasında, genel kalite öğelerinden olan pozitif yaklaşım, kibarlık, nezaket, iyi niyet, tatlı dil, müşteriyi önemseme, sorumluluk sahibi olma, zamanında iş teslimi, müşteriye ve işe değer verme gibi eylemler, yüksek kaliteli bir şekilde yerine getirilmelidir. Bu aşamaların her hangi birisinde yapılacak bir hata, işletmeye telafisi mümkünsüz zararlar verebilir.
Müşterinin yaklaşımı bize göre uygun olmayabilir. Potansiyel müşterimiz öfkeli, sıkıntılı, dertli hiperaktif vb. olabilir. Pozitif iletişim ve beden dili eğitiminden bi haber olabilir. “Ben para veriyorum, istediğim gibi hareket etmekte özgürüm” anlayışında olabilir. Eşiyle yaptığı bir kavganın sonucunda bizimle iletişime geçmiş olabilir. Bunlara benzer olumsuzluklara vereceğimiz tepkileri iyi ve kaliteli bir şekilde ayarlayamaz isek, enva-i çeşit öfke ve stresör üretmiş oluruz.
Öfke ve stresin yönetimine geçmeden önce, bunları kendi bilgisizliğimiz, aşırı heyecanımız, işbilirliğimiz, müşteriyi kendimize göre yönlendirmemiz vb. gibi yaklaşımlarla bedavaya stres üretmememiz gerektiğini çok iyi bilmeliyiz.
Biz haklı olabiliriz. Gerçekten müşteri bizi sinirlendirecek, öfkelendirecek ve strese sokacak davranışlar sergileyebilir. İşte burada yapılması gereken müşterinin olumsuz eylemine destek vererek problemi büyütmek, hele hele çözümsüz bir hale getirmek işletmemize çok büyük zararlar verir.
Şurası unutulmamalıdır ki, “müşteri padişahtır, kim ki padişaha en iyi hizmeti verirse, o altın torbasını alırken; kim ki padişahı kızdırırsa ve hizmette kusur ederse, kelleyi vermeye hazır olmalıdır.”
Bizim kültürümüzdeki “müşteri velinimetimdir” sözü de, yukarıdaki yaklaşımın değişik bir versiyonudur. Bu yaklaşımların uygulanması sözde ve yazıda kalmamalı, gerçek hayatta hizmet sunucuları tarafından hakkıyla ve yüksek kaliteli bir şekilde uygulanmalıdır.
Verilen söze riayet edilmemesi, hizmetin söz verilen saatte yerine getirilmemesi, müşterinin ciddiye alınmaması, negatif iletişim ve beden dilinin kullanılması gibi olumsuz yaklaşımlar, müşteriyi çileden çıkarabilir. İşte burada karşılıklı olarak öfke de stres de üretilmiş olur. Önemli olan, baştan önleyici ve düzenleyici tedbir ve uygulamaların ortaya konulmasıyla, öfke ve stresin üretilmesini engellemektir. Haklı dahi olsak, müşterinin öfkesine öfke ile karşılık vermek cinayettir!!! Bu yaklaşım, mevcut problemleri dahi, amip gibi çoğaltarak büyütür.
Hizmet sunan işletmeler, değişik versiyonlardaki müşterileri karşısında, sabırlı, sükunetli, anlayışlı, güler yüzlü, sevgi sunumlu, saygılı, ölçülü ve dikkatli bir yaklaşım sergileyerek, asla öfkelenmemeli ve stres üretmemelidir.
Güzel ve nezaketli bir dil ile gerektiği zaman, müşteriden özür dilenmeli, hatalar kabul edilmeli, eksikler zamanında giderilmeli, verilen sözler zamanında yerine getirilmeli, müşteriye değer verilmeli ve sorun odaklı değil, çözüm odaklı yaklaşılmalıdır.
İnatlaşılarak, iddialaşılarak, kendisini doğru varsayıp muhatabına ses yükselterek yaklaşılan müşterinin kaybedilmesi garantidir. Yönetilemeyen öfke ve stres insanın huzurunu, kalitesini ve mutluluğunu bozmakla birlikte, hizmet sunucularının iflasının birinci basamağına da zemin hazırladığı unutulmamalıdır.
Öfke ve stres yönetiminin en önemli basamağı, öfke ve strese sebebiyet verecek olumsuz davranışlardan kaçınmaktır. Önceden tedbir ve önlemler alınarak, gerekli özen ve dikkatler gösterilerek, sabır, sevgi, saygı, hoşgörü, açıklık, affetme, paylaşma, özen gösterme, kibar, nezaketli, tatlı dilli ve tebessümlü olmak; ortaya çıkacak olan öfke ve stresi yönetmekten çok daha ucuz ve de kolaydır.
Öfkenin rüzgarında savrularak, haklılıkta israr edilerek, üste çıkmaya çalışarak, müşteriye öğretmeyi tercih ederek problem üretmek, baştan kaybetmek demektir.
Strese ne anlam yüklendiği de, öfke ve stres yönetiminde büyük önem taşır. Bir hizmet kolunun başarı ile yürütülmesi gereken işlerinin, tembellik, sebepsiz erteleme, belirsizlik, korku, endişe, kaygı, belirsizlik, sakarlık, kargaşalık, kaos, kriz, fiziksel şartların yetersizliği, bakım-onarım hizmetlerinin savsaklanması vb. gibi olumsuz yaklaşımlarla yerine getirilmemesi veya getirilememesi, stresi ellerimizle büyüttüğümüz anlamına gelir.
İşlerin zamanında, gerektiği gibi, kaliteli, sağlıklı, dikkatli, özenli, verilen söze uygun, sabırla, sükunetle, etkin ve verimli bir şekilde yerine getirilmesi; stres üretmek bir yana başarı ve kazanç elde etmenin mutluluğunu da verecektir. Başarmak ve makul ölçüde kazanmak, insanların en büyük amaç ve hedefi olduğu takdirde, çalışmanın gereği olan eylemler stres ve öfke unsuru olmaktan çıkacak, üstelik kazanç ve başarı mutluluğu verecektir.
Öfkenin en önemli panzehirleri, sabır, iyi niyet, bağışlama, hoş görme, sevgi ve saygı sunma, tatlı dil ve güler yüz gösterme, amaç ve hedeflere yönelme, sorumluluk sahibi olmadır. Söz konusu kaliteli eylemlerden kaçınmak, öfke ve stresi bedavaya satın almak demektir.
Sağlığımıza, kalitemize, beşeri ilişkilerimize, pozitif iletişim ve beden dilimize, zerafetimize, şükürümüze, kanaatkarlığımıza ve müşteriye saygımıza göstereceğimiz önem ve hassasiyet; öfkesiz, stressiz, bereketli, başarılı ve bol kazançlı bir çalışma hayatı olarak bize geri dönecektir.
Hastalanmanın, işi biriktirmenin, gereksiz aceleciliğin, panik yapmanın, ses yükseltmenin, inatlaşmanın, tartışma ortamı oluşturmanın, uyuşukluğun, ümitsizliğin, kararsızlığın, karamsarlığın, aşırı hırsın, aşırı işkolikliğin, küçümsemenin, aşağılamanın, değersizleştirmenin, gereksiz yere korku üretmenin, huzursuzluğun, mutsuzluğun, evhamcılık ve şüpheciliğin, kaliteli yaşamın azılı hırsızları olduğu ve aynı zamanda korku ve stres ürettiği asla unutulmamalıdır.
Öncelikli amaç ve hedefimiz, bedavaya öfke ve stres üretmemek, asıl misyon ve vizyonumuzun stresör üretme sebebi değil, başarı merdiveninin basamaklarında yükselmekle, başarma ve kazanma sebebi olduğunu unutmamak olmalıdır.

Selam, sevgi ve dualarımla… Allah’a emanet olunuz…
18 Ocak 2014. Cumartesi Saat: 11.00. ANTALYA
Yrd.Doç.Dr. Süleyman COŞKUNER